1. Максимально разрешенная с точки зрения действующего законодательства страны конфиденциальность. Гарантирование клиенту конфиденциальности всех оказываемых услуг.
2. Возможность доступа к высшему руководству банка.
3. Соответствие характера обслуживания специфическим требованиям клиента, индивидуальный подход.
4. Наличие персонального менеджера, работающего в личном контакте с клиентом и в удобном временном режиме для последнего.
5. Высочайшее качество и уровень обслуживания, ориентация на длительное деловое сотрудничество.
6. Системный, глобальный подход к управлению личным капиталом клиента, финансовое планирование, умение учитывать возможные запросы клиента.
В рамках оговоренных принципов банки предлагают целый комплекс услуг и сервиса:
1. классические банковские услуги: открытие и обслуживание текущих и депозитных счетов физических лиц в национальной и иностранной валюте; операции с дорожными и именными чеками; отправка и выплата денежных средств в системах денежных переводов; валютообменные операции; операции с драгоценными металлами; услуги депозитарного хранилища; операции с платежными картами банка; кредитные операции (потребительское кредитование, ипотека и проч.).
2. формирование индивидуального инвестиционного портфеля и доверительное управление: доверительное управление средствами клиентов путём их размещения в долговых и паевых ценных бумагах, а также в ЦБ институтов совместного инвестирования. Специалистами банка на основе пожеланий клиента формируется инвестиционная стратегия и составляется индивидуальный инвестиционный портфель.
3. финансовое планирование и управление капиталом клиента: услуга, базирующаяся на высоком уровне доверия клиента банку. На основании полученных данных о финансовом состоянии клиента специалисты банка осуществляют комплексную работу по выработке предложений клиенту о сохранении средств и наиболее оптимальном их использовании в зависимости от потребностей клиента. Фактически, это детальный перечень доходов и расходов клиента на год или несколько лет вперед, в котором учитываются налоговые обязательства клиента, управление активами. Возможен вариант согласованной политики по сохранению наследства и управлению передачей наследуемого имущества.
4. консалтинговые услуги: комплекс услуг по налоговому, юридическому сопровождению и консультированию, разработка рекомендаций, направленных на минимизацию налогов и налоговое планирование.
5. дополнительные услуги: к данным услугам относят услуги не финансового характера. Как правило, это услуги позволяющие предоставить клиенту дополнительный сервис, дополнительные привилегии (дисконтные программы, доступ в залы VIP персон, частные деловые клубы и проч.). Кроме этого, в рамках данных услуг могут предлагаться различные программы инвестирования средств в нефинансовые активы: недвижимость, искусство, драгоценные металлы, составление различных коллекций.
Анализируя вышесказанное уместно привести сравнение банка, активно занимающегося предоставлением услуг массовому клиенту, и банка, предоставляющего услуги класса Private Banking, как супермаркета и бутика. Очевидно, что каждый рассчитан на своего клиента, в каждом предлагаемый товар имеет свою цену. Но и очевидна разница в философии обслуживания, в приобретаемых товарах и т.п.
В определенном смысле одна из проблем, которая вызывает озадаченность в рядах банковских служащих отечественных банков — это собственно вопрос определения клиента, на которого должен позиционироваться уровень услуг Private Banking.
В этом вопросе, так же как и российские коллеги, украинские банкиры к однозначному решению не приходят. Как правило, каждый банк самостоятельно определяет для себя граничные рамки и характеристики, по которым клиент может быть определен как VIP персона.
Об индивидуальном подходе каждого банка к определению клиентуры Private Banking говорилось в выступлениях, а также при обмене мнениями участников конференции «Private Banking: банковское обслуживание VIP клиентов — частных лиц», организованной в конце мая компанией «Экстра-Консалтинг». То, что указанная тематика вызывает повышенный интерес в Украине, подчеркивает количество представителей от банков — участников: более двадцати отечественных банков и ряд зарубежных банков.
Большинство участников конференции рассматривают комплекс услуг PrivateBanking в Украине прежде всего с точки зрения обслуживания VIP — клиентуры банка, т.е. предоставления комплекса услуг самым «влиятельным и состоятельным клиентам», но в массовом варианте. Рассматриваются также варианты комплексного обслуживания, т.е. обслуживания состоятельных частных лиц — руководителей предприятий (владельцев предприятий) в системе услуг, направленных на обслуживание непосредственно частного лица и услуг по обслуживанию руководимого им предприятия или группы предприятий.
Такой подход обусловлен особенностями и спецификой украинского рынка банковских услуг: в значительной мере сохранившимся недоверием к банковской системе; боязни клиента открытости капитала и предоставления полной информации о собственном финансовом состоянии; серьезной привязанности к руководству предприятием и отсутствием времени на обслуживание собственного капитала в режиме клиента-частного лица.
Кроме этого, если в Европе клиент должен подтвердить собственную респектабельность, предоставить рекомендации, предоставить данные о легальности средств, то в Украине банки должны активно самостоятельно привлекать клиентов и при этом доказать состоятельному клиенту собственную респектабельность и возможность сохранить и преумножить капитал клиента.
Очевидно, что при отсутствии реального опыта предоставления услуг Private Banking в их классическом, т.е. западном понимании, любая точка зрения отечественных банкиров может претендовать на приоритетность и правильность. Также нет никаких официальных оценок емкости и востребованности рынка данных услуг. Прояснить ситуацию может только появление специализированных украинских банков, оказывающих услуги частным элитным (привилегированным) клиентам, с последующей наработкой опыта.
На данном этапе есть смысл обратиться к примеру российских банков, которые за последний год-полтора пришли к оказанию услуг Private Bankingв общепринятом мировом понимании этого бизнеса, что вылилась в обособленное направление банковской деятельности. Примером могут послужить банки и финансовые компании: «Зенит», «НИКойл», «Тройка Диалог», «МДМ — банк», «Альфа — банк».
Указанные банки определили границу «входного билета» на базовую ступень обслуживания Private Banking сумма от 250 тыс. долларов США до 100 тыс. долларов США. Такие объемы позволяют гарантировать подобающий уровень обслуживания и составление индивидуального инвестиционного портфеля. Но вместе с тем, данные банки проводят работу с потенциальной клиентурой: с молодыми, агрессивно продвигающимися на рынке бизнесменами с высоким доходом. С такими клиентами банки работают с точки зрения обучения, привития навыков пользования услугой, формированием собственной культуры управления финансами
Экспериментальным путем указанные банки пришли к такой системе работы и такому ценовому «цензу» вхождения в рамки обслуживания Private Banking. В основу принятого решения лег принцип отличия частного банковского обслуживания от более привычного нашему слуху VIР-обслуживания. Дело в том, что VIР-клиентом может стать не только владелец крупного личного состояния, но и любой топ-менеджер компании, обслуживающейся в банке (ему автоматически присваивается статус клиента VIР-класса). Большинство банков вообще позиционируют себя под лозунгом «каждый клиент для нас VIР». Такое деление клиентов конечно не означает, что один вкладчик достойнее другого, просто банк подстраивается под каждого крупного клиента и предлагает ему соответствующие услуги. Но при этом очевидно, что отличаются как цели прихода в банк каждого из оговоренных сегментов клиентуры и их требования, так и возможности их обслуживания.
Если топ-менеджер получает уровень VIР обслуживания в тех случаях, когда это обусловлено статусом руководителя или одного из первых лиц предприятия, а также заинтересованностью банка в предприятии, то владелец крупного состояния заинтересован в качестве обслуживания, предоставляемого ему именно как частному лицу, стремящемуся сохранить и преумножить свой капитал в обстановке конфиденциальности, доверительности и взаимопонимания.
Клиентов Private Banking условно можно разделить на две группы в зависимости от преследуемых ими целей:
— первоначальное накопление и приумножение капитала. В основе своей это клиенты, активно участвующие в работе собственных компаний и доверяющие заботу о своих деньгах профессионалам;
— сохранение капитала и передача его следующему поколению в семье.
Рассматривая указанные цели, становится очевидным, что их полное достижение возможно только при максимальном доверии в отношениях между клиентом и банком.
Достигнуть таких отношений в рамках массового обслуживания клиента, пусть даже на очень высоком уровне, не возможно. Необходим в своем роде эксклюзивный сервис, который позволял бы удовлетворить даже самые изысканные запросы и предлагал дополнительный спектр услуг. Именно в этом заключается преимущество обслуживания Private Banking.