Многие топ — менеджеры задают вопросы: Почему товар или услуга стали хуже продаваться? Почему долги дебиторов растут, а возвращать деньги никто не хочет? Почему «Книга отзывов и предложений» стала «Книгой жалоб»… Как же создать клиентов, регулярно говорящих о вас? Как сократить суммы долгов? Как увеличить обороты? Ответ на этот вопрос прост, но почему-то так трудно даётся большинству российских компаний. Влюбите в себя ваших клиентов!Когда на рынок выходит всё больше товаров и услуг, которые примерно похожи друг на друга, а цены примерно одинаковы, единственным конкурентным преимуществом становится сервис. Можно вкладывать сотни и тысячи долларов в различные акции и программы лояльности клиентов, но они не принесут вам прибыли, если у дверей ваших клиентов будут встречать «овощи», а на входящий звонок будет звучать голос жующего сотрудника с фразой: «Алле?!». Как сделать первый шаг к созданию клиентов и партнёров, говорящих: «Вау! Это потрясающая компания! Это неповторимая команда! Работать с ними неслыханное удовольствие!»
Прежде всего, необходимо помнить 5 основных принципов безупречного сервиса
Улыбайтесь! Научитесь сами и научите своих сотрудников улыбаться. Научите их делать это от души. Станьте сами тем примером, на который они будут ровняться. Заразите их энергией и энтузиазмом! Помните рыжего Тигру из «Вини Пуха» Уолта Диснея? Весёлый, улыбающийся, с неиссякаемым запасом энергии. Начните свой «тигродень» сегодня утром! Улыбнитесь, садясь за руль. Улыбнитесь соседям по пробке на дороге. Создайте энергию! Заряжайте улыбкой ваших сотрудников и ваших клиентов. Вашим клиентам не нужны снобы и «овощи», им нужна улыбка!Здоровайтесь. Когда к вам приходят гости в дом, как вы встречаете их? Неужели, молча? Приветствуйте своих клиентов и научите этому своих сотрудников. Пусть каждый здоровается с каждым и делает это с улыбкой и энтузиазмом.Обращайтесь к клиентам по имени. Узнавайте своих постоянных клиентов и знакомьтесь с новыми. Превратите незнакомца в клиента, а клиента в друга и он станет вашим продавцом, говорящим о вас! Сделайте уже завтра первый шаг, встретив нового клиента, скажите: «Добрый день! Как вас зовут? Как у вас настроение сегодня?» Отойдите от стереотипов, сложившихся с советских времён. Знакомиться с незнакомцами и говорить с ними не только о деньгах – это нормально.Скорость. Будьте быстрее ваших конкурентов. Не заставляйте ваших клиентов ждать. Вспомните опыт «McDonald’s». Что позволило создать многомиллионную сеть в более чем, 21 000 ресторанов в 1000 странах мира? То, что в 1948 году братья Дик и Морис Макдональды осознали, что скорость может стать инструментом успеха и ликвидировали всё, что тормозило процесс обслуживания! В настоящее время скорость становится одним из решающих факторов, способствующих созданию лояльных клиентов.Цена. Сделайте цену удобной, если вы можете себе это позволить. Или создайте дополнительную ценность своих товаров и услуг в глазах клиента. Говоря с потребителем о стоимости, перестаньте фокусироваться на деньгах и клиенты сделают то же самое. Говорите о том, что важно для всех: здоровье, любовь, комфорт.
Однажды меня спросили: «Александр, может ли безупречный сервис быть навязчивым? Например, приходишь в магазин, вокруг тебя все «прыгают», а тебе этого не надо. Хочется просто посмотреть». Такой сервис нельзя назвать безупречным. Результатом безупречного сервиса должен стать клиент, говорящий: «Вау! Класс! Здорово!». Клиент, который расскажет о вашем превосходстве всем! Клиент, который возвращается к вам снова и снова! Если у клиента осталось ощущение, что ему что-то навязывают или, просто, ему стало дискомфортно, о безупречном сервисе здесь и речи быть не может. Главное, чтобы после встречи с вами, у вашего гостя остались только самые светлые мысли и эмоции. Самые незабываемые впечатления.Узнайте, чего ожидают ваши клиенты, дайте им то, что они хотят. Делайте это с энтузиазмом, вдохновением и максимальной вежливостью, а затем превзойдите все ожидания ваших клиентов, влюбите их в себя! Таким образом, вы создадите больше возможностей для реализации неповторимого сервиса. Такого сервиса, который будет резко отличать вас от ваших конкурентов.Любовь клиентов и партнёров, которая в большинстве компаний, пока что, покупается за деньги, может быть бесплатной, если вы сможете заслужить её! Бесспорно, прибыль – это цель любого бизнеса и о ней надо думать и, в то же время, сверхзадачей должно оставаться максимальное удовлетворение ваших клиентов!Удовлетворённый клиент – это ключ к успеху!Клиенториентированный сервис не появится сам по себе. Ему надо учить. А чтобы у сотрудников было желание создавать безупречный сервис, обучение должно стать ярким, насыщенным и незабываемым. Необходимо начать менять установки, привитые нам советским прошлым, о том, что если клиенты есть, то они будут всегда, а потом удивляться, почему клиентов становится всё меньше. В том числе, и монополистам необходимо создавать лояльного клиента. Монополия не вечна и рано или поздно появится альтернатива и у клиента будет выбор. Создавайте людей, влюблённых в вашу компанию и они останутся с вами навсегда!
